华北局进一步深化民航服务规范行动
       民航华北地区管理局聚焦党的十九大提出的中国特色社会主义建设进入新时代、我国社会的主要矛盾已经转变为人民日益增长的对美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的政治论断,紧密围绕民航局党组“一二三三四”的工作思路,始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,坚守真情服务底线要求,不断提升民航服务品质。
       为了更好地落实民航局关于开展民航服务规范专项行动的工作要求,在民航局运输司的指导下,近期民航华北地区管理局联合民航局消费者事务中心,联合编撰了《民航旅客服务经典案例和焦点问题评析》和《民航服务那些事儿(公众版)》。
       其中《民航旅客服务经典案例和焦点问题评析》成书近11万字,第一部分是民航服务经典案例的评析,收集了民航近年来遇到的服务难点案例和优秀案例共78个,从法律法规、规范标准和工作程序等方面抽丝剥茧的进行分析,尽可能为民航服务一线人员提供相关事件处理的规范性建议;第二部分是民航旅客焦点问题评析,主要是从旅客的视角出发,从票务服务、航站楼服务、空中服务、行李服务、不正常航班服务、特殊航空运输及旅客维权等服务全流程,梳理并回答了旅客最关注和最想了解的服务问题191个,明确了相关服务的标准、政策依据,向旅客介绍了相关民航知识并做了温馨提示。
       同时,为了更好的向旅客传播和促使其理解民航运输服务的相关政策,客观有效的监督民航服务工作,民航华北地区管理局又在前期基础上,利用最新的微信图文编辑的形式制作成了“民航服务那些事儿(公众版)”,力求以最真诚的态度、最详尽的内容,对旅客在客票服务、航站楼服务、空中服务、行李运输服务、航班不正常服务、特殊运输服务及旅客维权等环节中所关心的热点问题进行介绍和解答,介绍其中的民航服务知识和标准,并力争成为旅客最贴心的民航运输服务小百科。
       上述材料的编撰历时近一年时间,经过了资料收集、案例整理、规章汇总、专家评审等环节,期间得到了民航局、空管部门、机场公司、航空公司等民航众多单位、海关、边检、检疫等联检单位及行业服务管理专家们的大力支持和帮助,引用了民航服务相关的最新规章和规定要求,参考并借鉴了行业内有关民航服务工作的信息、案例和内部培训材料,力求实现内容的专业性、实用性、全面性。下一步,民航华北地区管理局将按照工作部署,进一步做好宣传和推广工作,增强广大旅客及民航服务一线员工对民航服务规范的认知和理解,增强民航一线服务人员对服务焦点和难点问题的处置能力,为进一步规范、提升民航服务发挥出积极的引导作用,践行“人民航空为人民”的理念,为旅客“安心、放心、舒心”的航空出行不懈努力。 

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