华北局开展华北地区航空运输服务流程梳理评审工作
       2017年9月21日,华北局组织华北地区民航服务专家集中对“华北地区旅客航空运输服务全流程关注焦点”、“民航运输服务及投诉案例汇编”以及“民航服务那些事儿(网络版)”进行了评审,国航、南航北京分公司、东航山西分公司、天津航空、奥凯航空,首都机场股份公司、天津机场等单位的专家参加了评审,民航局运输司廉秀琴副司长莅临进行了指导。
       为践行民航局党组“真情服务”的理念,华北局自2016年9月起组织开展了华北地区旅客服务全流程梳理和民航运输服务案例汇编工作,在民航消费者事务中心的支持下,在辖区各单位的积极配合下,经过近一年的收集、修改和完善,华北地区旅客航空运输服务全流程关注焦点清单和民航运输服务案例汇编基本成型,梳理了民航运输服务工作中193个旅客关注焦点,85个详尽的民航运输服务案例,从业内服务标准和旅客须知两个层面提出了规范服务的具体建议。
       评审中,各位专家对两个文件材料和基于上述两个文件内容形成的“民航服务那些事儿(网络版)”进行了热烈讨论,对其中涉及的服务案例,逐一从服务案例的代表性、建议措施的可行性、用语的规范性等方面提出了宝贵的意见和建议。专家们同时表示,梳理航空运输服务流程和服务案例是一项有基础性作用的工作,“民航服务那些事儿(网络版)”形式新颖,易于传播和旅客接受,这对进一步提升一线员工服务专业技能,规范民航服务焦点和难点问题,增强广大旅客对民航服务及运输政策的认知和获得感有非常重要的作用。
       下一步,华北局将对“华北地区旅客航空运输服务全流程关注焦点”、“民航运输服务及投诉案例汇编”及    “民航服务那些事儿(网络版)”的相关内容进行完善,为接下来在全华北地区进行推广和宣传打下基础。 

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