为落实民航局坚守“真情服务底线”的要求，促进辖区民航服务质量的长效提升，今年以来华北局在辖区开展了华北地区民航旅客服务全流程梳理和服务案例汇编工作，经过前期近5个月的资料收集、汇总和分析，在辖区各单位的支持和民航局消费者事务中心的专业支持下，民航华北地区初步编制形成了《民航旅客服务全流程关注焦点梳理清单》和《民航运输服务案例汇编》两个文件初稿。

　　为进一步梳理和细化相关内容，2016年12月8日，华北局在京专门组织召开了华北地区民航运输服务流程梳理研讨会。民航局消费者事务中心、华北地区各监管局、华北空管局、首都机场集团、首都机场股份、国航、东航、南航、天津航、天津机场、内蒙古机场集团、管干院等单位服务管理和投诉管理的共32名业内专家参加了会议，华北局运输处赫焱处长主持了会议。

　　会上，各位专家对民航旅客服务全流程关注焦点梳理清单中8大服务环节，91个旅客关注焦点，190个具体案例逐一进行了研究，对其中每个具体案例的给出的性质分类、分析取证提示、处理建议、理由依据和旅客温馨提示的内容和形式进行了细化和完善，对在服务管理中遇到的热点、难点问题进行了热烈的研讨，交流了各单位的想法，提出了相关政策的意见和建议，为进一步提高辖区各单位对民航服务工作的认识，完善辖区民航服务流程，增强民航服务工作的宣传有很好的推动作用。与会各位专家还对建立辖区服务工作的沟通平台机制表示积极的支持，对局方在服务质量管理中从监管型政府走向“监管+服务”型政府定位的转变给予了积极的评价。

　　下一步，华北局将根据此次会议专家的相关建议，继续优化两个指导性文件的形式和内容，为进一步优化服务链条，提高服务技能，增强民航服务标准的宣传，提高投诉处理工作效率，最终为实现公开透明、客观公正、诚信权威的民航华北地区服务质量管理体系总体目标奠定基础。